خطوات النجاح العالمي: فكر بالعمق (كن متخيل)، فتصمم بالبساطة، فتخطط، فتبدع بالتجربة، فتنجح

عزيزي/تي القارئ

أبدأ بسم الله الرحمن الرحيم:  ۞ إِنَّ اللَّهَ اشْتَرَىٰ مِنَ الْمُؤْمِنِينَ أَنفُسَهُمْ وَأَمْوَالَهُم بِأَنَّ لَهُمُ الْجَنَّةَ ۚ يُقَاتِلُونَ فِي سَبِيلِ اللَّهِ فَيَقْتُلُونَ وَيُقْتَلُونَ ۖ وَعْدًا عَلَيْهِ حَقًّا فِي التَّوْرَاةِ وَالْإِنجِيلِ وَالْقُرْآنِ ۚ وَمَنْ أَوْفَىٰ بِعَهْدِهِ مِنَ اللَّهِ ۚ فَاسْتَبْشِرُوا بِبَيْعِكُمُ الَّذِي بَايَعْتُم بِهِ ۚ وَذَٰلِكَ هُوَ الْفَوْزُ الْعَظِيمُ (111)

لا تجعل من الموضوع أن يتسبب لك في إساءة الظن وإنما هي فقط ترجمة حرفية وليس لها علاقة دينية.

مقدمة

قبل البدء في القراءة أود التنوية أن هذه المقالة ليس تعريف لحدائق ومنتجات ديزني، فسوف نتحدث هنا عن الخطوات بكيفية وصول عالم ديزني لاند لهذه السمعة والمستوى كما هي عليه اليوم وهي تحمل كمية معلومات كثيرة وسأثريها في هذا الموضوع فأود منك إضافة الصفحة في قائمة المفضلة لديك أو في مكان يمكنك الرجوع اليه في أي وقت. سوف تكون مختلفة عن المقالات التي طرحناها سابقاً وفي هذه الأطروحة سوف أحاول جاهداً بربط التقنية بالأنسان نفسه بسبب أن الكثير منا لا يتوقع أن من الجانب الإنساني العقلي والنفسي (الروحي) هي أعلى أدوات كان يستخدمها مطوروا التكنولوجيا والتي جعلت من حياتنا تكون بهذه البساطة والراحة. مما أدى الى جانب آخر أيضاً استخدامها بأساليب آخرى للكسب فيها وغيرها الخ...

سأقوم بربط جميع المفاهيم في مكان واحد لمحاولة توضيح النقاط العشر والتي من الممكن أن اطلق عليها شخصياً بمسببات أو (خطوات النجاح العالمي) فليس فقط ديزني من فعل ذلك وأنما الكثير من الشركات الكبرى العالمية تعمل على نفس هذه المبادئ، ولكن جعلوها مُبهما أو غير واضحة لجعل النقاط بسيطة ولكن في باطنها عمق المعنى. كما أن نقول أن اردت أن تفهم المعنى أنظر لعمق الكلمة فمن الكلمات عمق ولكن نحب أن ننظر ببساطة واكثر سطحية لفهم العمق الحقيقي وراء الكلمات.

في أماكن كثير نسمع بالنجاح ولكن نجاح عن نجاح يختلف فهناك نجاح محلي وهناك نجاح عالمي ، ففي هذه المقالة سوف أركز على النقاط أو الخطوات التي تجعلك تفكر بالنجاح العالمي وليس النجاح المحلي أو الاقليمي.

ما هي ديزني (Disney):

تعتبر ديزني واحدة من أوائل مصممي تجربة المستخدم على الرغم من عدم حصولها على هذا اللقب. 

من هو والت ديزني (Walt Disney):

صاحب رؤية وتخيل عالماً يمكن فيه للتكنولوجيا المتطورة أن تحسن حياة الناس. لقد كان مستغرقًا في فكرة إنشاء تجارب مذهلة وغامرة وأصلية وسلسة. هكذا بدأ عالم ديزني.

دخل ديزني مجال الملاهي في الخمسينيات، وفي يوليو 1955، أطلق ديزني لاند في أنهايم، كاليفورنيا. كان لدى المبتكر اللامع فكرة جعل المتنزه تجربة غامرة يتم فيها أخذ كل عنصر في الاعتبار. كان المتخيلون هو الاسم الذي أطلقه على موظفيه في المتنزه الترفيهي، وقد ابتكر مجموعة من عشرة توجيهات ليلتزموا بها، والتي عُرفت فيما بعد باسم "وصايا ميكي العشر".

• وصايا ميكي العشر (Mickey's ten Commandments)

ماهي خطوات النجاح العالمي

1- اعرف جمهورك (Know your audience)

2- ارتدي حذاء ضيفك (Wear your guest’s shoes)

3- تنظيم تدفق الأشخاص والأفكار (Organize the flow of people and ideas)

4- قم بإنشاء النقانق (Create a Weenie)

5- التواصل مع المعرفة البصرية (Communicate with Visual Literacy)

6- تجنب الحمل الزائد للمعلومات (Avoid Information Overload)

7- أخبر قصة واحدة في كل مرة (Tell One Story At A Time)

8- الحفاظ على الهوية (Maintain Identity)

9- مقابل كل ذرة من العلاج، قم بتوفير قدر كبير من المرح (For every ounce of treatment, provide a ton of fun)

10- استمر في ذلك (Keep it up)

سأحاول شرح كل نقطة بشكل مفصل لكي يتم فهم كيفية تم تطبيقها لتجربة المستخدم (الزائرين) ذات الجودة العالية لجذب المستخدمين لها وتبسيطها لهم.

*ملاحظة قبل البدء يمكنك عدم القراءة بشكل مفصل ويمكنك فقط فهم محتوى الصورة ومن خلالها يتم تبسيط المعنى.

1- أعرف جمهورك (Know your audience)

كيف تعرف جمهورك؟ دعني أبسطها لك كما فعل والت ديزني مع موظفينه المتخيلون والذي جعل منهم أن يتخيلوا أنفسهم هم الجمهور وليس الموظفون. فالذي فعله ديزني أولاً تخيل نفسه كما لو أنه هو الجمهور الذي سوف يحضر الى المنتزة، وكيف سوف تكون تجربته وهل سوف يسعد جميع الحضور من العائلات وأطفالهم أو فقط الأطفال من سيستمتع وهذا ما دعى دزني أن يكون لكل من يحضر الى دزني لاند يجب أن يكون مستمتعاً وليس الأطفال فقط.

فكرة عالم والت ديزني أو ديزني لاند؟

جاءت فكرة عالم والت ديزني والتي تعرف ايضاً بأسم ديزني لاند من زيارته إلى متنزه جريفيث في لوس أنجلوس مع بناته. لقد كان محبطًا لأنه بينما كان أطفاله يستمتعون في لعبة دوامة الخيل (Carousel)، كان عليه أن يجلس بمفرده على أحد المقاعد.

في ذلك الوقت، كانت رحلات المنتزه مخصصة للأطفال فقط، ولم يكن هناك ما يفعله الكبار سوى الانتظار. أعطت تلك التجربة والت ديزني فكرة إنشاء متنزه يمكن للعائلات، وليس الأطفال فقط. لقضاء وقت ممتع فيه.

لقد كان ديزني محظوظًا لأنه كان يعرف جمهوره. لقد كان هو الذي يجلس بمفرده على مقعد في الحديقة، ويأكل الفشار بدلاً من قضاء وقت ممتع مع أطفاله.

ولكن بمجرد أن بدأ في بناء ديزني لاند، توقف والت عن كونه العميل.

كان يعلم أنه سيكون من الصعب فهم ما يريده الضيوف مع نمو الحديقة. عرف والت ديزني أيضًا أنه إذا قام المتخيلون بإنشاء ألعاب وميزات في المتنزهات لأنفسهم فقط، فلن يركزوا على منح الضيوف ما يحتاجون إليه.

لماذا من المهم جدًا معرفة جمهورك؟

أحد الأسباب هو مبدأ نفسي يسمى فجوة التعاطف الساخنة والباردة.

ماهي فجوة التعاطف الساخنة والباردة (Hot-Cold Empathy Gap):

فجوة التعاطف الساخنة والباردة هي تحيز معرفي حيث يقلل الناس من تأثير الدوافع الحشوية على مواقفهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم. وهو نوع من فجوة التعاطف.

وأهم جانب في هذه الفكرة هو أن الفهم الإنساني "يعتمد على الحالة - State-dependent" وهو المفهوم المستخدم لفهم أننا جميعًا نقوم بمعالجة المعلومات وتخزينها بشكل مختلف اعتمادًا على ما نشعر به في ذلك الوقت - حالتنا الداخلية، أو بشكل أكثر تحديدًا حالة الإثارة لدينا والتي هي سلسلة متصلة من الهدوء إلى الرعب. على سبيل المثال، عندما يكون المرء غاضبًا، من الصعب أن يفهم كيف يكون الأمر هادئًا، والعكس صحيح؛ عندما يقع المرء في حب شخص ما بشكل أعمى، فمن الصعب أن يفهم كيف يعني ألا يكون الشخص كذلك (أو أن يتخيل إمكانية عدم الوقوع في الحب بشكل أعمى في المستقبل).

الأهم من ذلك، أن عدم القدرة على تقليل فجوة التعاطف يمكن أن يؤدي إلى نتائج سلبية في البيئات الطبية (على سبيل المثال، عندما يحتاج الطبيب إلى تشخيص الألم الجسدي للمريض بدقة).

مبدأ فجوة التعاطف الساخنة والباردة:

يقول هذا المبدأ أننا نواجه صعوبة في التنبؤ بالكيفية التي سنتصرف بها في المستقبل لأن حالتنا العاطفية عند التنبؤ تختلف عما ستكون عليه في الوقت الحالي. عندما لا نشعر حاليًا بالعاطفة ("البارد")، فمن الصعب التنبؤ بكيفية رد فعلنا عندما نكون في حالة عاطفية عالية ("الساخنة").

على سبيل المثال، إذا سألتك كيف سيكون رد فعلك إذا رأيت شخصًا تصدمه سيارة، فمن المحتمل أن تقول شيئًا مثل: "سأسرع لمساعدتهم وأتصل بالإسعاف." وهذا افتراض سهل، نظرًا لأنك لم تشاهد حدثًا صادمًا، فأنت لا تعاني حاليًا من اندفاع المشاعر الذي قد يحدث بعد مشاهدة حادث مزعج.

قبل البدء في معرفة هذه الحالة يجب علينا معرفة المعنى المقصود (العوامل الحشوية - visceral factors) والتي يقصد فيها العوامل التي تحفز العقل على إنتاج والتأثير على أعضاء الجسم لتخرج لنا بصورة مشاعر معينة مثل الجوع يكون لدى الانسان وخز او الم في المعدة لذلك يفهم أنه يشعر بحالة الجوع وهكذا.

أي أن العوامل الحشوية هي مجموعة من المؤثرات التي تشمل الجوع والعطش والحب والإثارة الجنسية والرغبة الشديدة في التعاطي التي يدمن عليها الشخص والألم الجسدي والرغبة في الانتقام. هذه الدوافع لها تأثير غير متناسب على اتخاذ القرار والسلوك: فالعقل، عندما يتأثر (أي في حالة ساخنة)، يميل إلى تجاهل جميع الأهداف الأخرى في محاولة لتهدئة هذه التأثيرات. يمكن لهذه الحالات أن تجعل الشخص يشعر بأنه "خارج عن السيطرة" ويتصرف بشكل متهور.

يمكن تحليل فجوات التعاطف الساخنة والباردة وفقًا لاتجاهها:

حار إلى بارد (Hot-to-cold):

الأشخاص الواقعون تحت تأثير العوامل الحشوية (الحالة الساخنة) لا يدركون تمامًا مدى تأثير سلوكهم وتفضيلاتهم على حالتهم الحالية؛ بل يعتقدون بدلاً من ذلك أن هذه الأهداف قصيرة المدى تعكس تفضيلاتهم العامة وتفضيلاتهم طويلة المدى.

بارد إلى حار (Cold-to-hot):

يواجه الأشخاص الذين يعيشون في حالة باردة صعوبة في تصور أنفسهم في حالات حارة، مما يقلل من القوة التحفيزية للنبضات الحشوية. وهذا يؤدي إلى عدم الاستعداد عندما تنشأ حتما قوى حشوية.

ويمكن أيضًا تصنيفها فيما يتعلق بعلاقتها بالزمن (الماضي أو المستقبل) وما إذا كانت تحدث intra أو inter للشخصية:

هناك نظريتين مختلفتين

1. نظرية الشخصية الداخلية (intrapersonal theory): وتتضمن الأفكار الموجهة ذاتيًا (خاصة توقع النجاح) والمشاعر الموجهة ذاتيًا (الفخر، والشعور بالذنب، والعار).
2. نظرية العلاقات الشخصية (interpersonal theory): والتي نسميها عادةً "الشخصية الخارجية" ويتضمن معتقدات حول مسؤولية الآخرين وتأثيرات الغضب والتعاطف الموجهة للآخرين.

المحتمل داخل الشخصية (intrapersonal perspective): عدم القدرة على التنبؤ بشكل فعال بسلوكهم المستقبلي عندما يكونون في حالة مختلفة. وتعرف بتحيز الإسقاط أو انحياز الإسقاط وهو متشابة نوعاً ما بالمصطلح الانحياز التأكيدي (Confirmation bias) وهو خطأ في التنبؤ الذاتي، حيث نبالغ في تقدير مدى مشاركة أنفسنا في المستقبل في نفس المعتقدات والقيم والسلوكيات مثل أنفسنا الحالية، مما يجعلنا نتخذ قرارات قصيرة النظر.

إستعاد الأحداث داخل الشخصية (intrapersonal retrospective): عندما يتذكر الأشخاص أو يحاولون فهم السلوكيات التي حدثت في حالة مختلفة.

الشخصية (interpersonal): محاولة تقييم سلوكيات أو تفضيلات شخص آخر في حالة مختلفة عن حالته.

ما علاقة هذا بحدائق ديزني؟

حسنًا، إذا كنت تطلب من المتخيلين إنشاء تجارب للضيوف في تجربة "ساخنة" عاطفية للغاية بينما يكون المتخيلون في حالة "باردة"، فقد يؤدي ذلك إلى تجربة منتزه تبدو بعيدة عن الواقع.

أي أننا لا يمكن أن نتوقع من المتخيلين تصميم تجارب للعائلات التي تشعر بالتوتر بسبب حرارة الصيف أو الانزعاج. لأن قائمة او طابور انتظار رحلتهم تتحرك ببطء شديد، أو حتى الإرهاق العاطفي (Emotional exhaustion) بسبب المشاهد وأصوات الحديقة، بدون تجربة المتخيل هذه المشاعر العاطفية للظروف نفسها.

ومن خلال عيش اللحظات العاطفية التي يعيشها الضيوف، يستطيع المتخيلون إنشاء تجربة أفضل للعملاء.

من الممكن أننا أطلنا في شرح ذلك ولكن بسبب أن هذه العوامل والأحداث تكون باطنية أي أنها لا ترى برئ العين وأنما مفاهيم تحدث داخل عقولنا لذلك عندما أدرك ديزني ذلك. فهم كيفية التأثير على جمهوره.

2- ارتدي حذاء ضيفك (Wear your guest’s shoes)

مالمقصود بذلك؟ ويعني به أن تضع نفسك مكان الضيف وهذه كما لو كنا نقول أن كنت راضياً بفعل شيئاً ما لشخص. هل ترضى أن يفعله شخص آخر عليك؟ فهنا فهم هذا المفهوم يجب أن نفهم الضيوف لِك نفهم ماذا نستطيع تقديمه لهم. وهذا بالمثل عندما تريد بناء تجربة ما عندما نفهم تحديات العملاء سوف تسهل علينا تصميم تجربة مستخدم وماهي الأشياء التي نحتاج الى وضعها او العمل عليها لتكون متكاملة.

أحد أكبر التحديات في التصميم هو التعاطف. ولكن إذا واجهت نفس التحديات التي يواجهها عميلك، فمن الأسهل اكتشاف ما هو مكسور.

ولهذا السبب أصر والت ديزني على أن يقوم متخيلوه بزيارة ديزني لاند كل أسبوعين على الأقل والوقوف في الطابور. وبهذه الطريقة، يمكنهم تجربة ذلك تمامًا مثل الضيوف.

بالنسبة لك، قد يعني "ارتداء حذاء ضيفك" استخدام منتجك الخاص، أو التسوق في متجرك، أو تجربة الحياة كعميل.

ولكن ليس كمبدع أو مصمم.

لماذا من المهم جدًا أن يكون لديك تعاطف مع عملائك؟

يعود الأمر إلى التحيز المعرفي (Cognitive bias) الذي يسمى تأثير الإجماع الكاذب.

ما هو تأثير الإجماع الكاذب (False consensus effect)؟

تأثير الإجماع الكاذب يصف هذا المبدأ ميل الناس إلى الاعتقاد بأن معتقداتنا وسلوكياتنا وأفكارنا أكثر شيوعًا بين عامة الناس مما هي عليه في الواقع. بمعنى آخر، نعتقد أن الآخرين يحبون ما نحبه.

على سبيل المثال، إذا كنا نتناول الطعام في مطعم ماكدونالدز مرة واحدة في الأسبوع، فإننا نفترض أن معظم الأشخاص الآخرين يتناولون الطعام بنفس القدر. إذا قرأنا جريدة أو شاهدنا مسلسلاً أو فلاماً ما، فإننا نفترض أن عدد الأشخاص الذين يقرؤون ويشاهدون الشئ نفسه أكبر من عدد الأشخاص الذين لم يفعلوه. إذا سافرنا بالطائرة على الدرجة الأولى، فإننا نعتقد أنه لا بد أن يكون هذا شيئًا فعله معظم الأشخاص الآخرين في مرحلة ما من حياتهم.

المعنى الحقيقي لإرتداء حذاء ضيفك

فمن خلال زيارة الحديقة بانتظام، لا يستطيع المتخيلون أن يتعاطفوا مع ضيوفهم فحسب، بل يمكنهم أيضًا ملاحظة ما إذا كانت تجاربهم في الحديقة أكثر أو أقل شيوعًا مما يعتقدون.

على سبيل المثال، إذا كان أحد المتخيلين يكره الآيس كريم بنكهة الفاكهة، فمن المرجح أن يعتقد أن معظم الأشخاص الآخرين يكرهونه أيضًا. ولكن إذا لاحظوا طوابير طويلة ومتعرجة لشراء Dole Whip، فلن يكون أمامهم خيار سوى إعادة التفكير في رأيهم والتفكير في كيفية جعل المنتج أكثر بروزًا في الحديقة.

• فمن هنا نفهم لأجل تصميم تجربة مبدعة يجب على الاشخاص تكرار التجربة حتى يوضح ماهو النقص المطلوب تعديله في أي تجربة أو تصميم ما.

3- تنظيم تدفق الأشخاص والأفكار (Organize the flow of people and ideas)

استخدم تقنيات جيدة لسرد القصص، وأخبر قصصًا جيدة وليس محاضرات، وصمم معرضك بمنطق واضح.

"القصص الرائعة والتجارب الرائعة لها منطق وتسلسل يفيد ضيوفك أو عملائك أو القراء على الوقت والجهد الذي بذلوه." - مارتي سكلار، متخيل

عرف والت ديزني أن حديقته لا يمكن أن تكون ممتعة فقط - بل يجب أيضًا أن تكون سهلة الفهم. أدركت ديزني أن الحديقة المنظمة يمكن أن تكون أكثر سحراً لأن الضيوف سيجدون طريقهم إلى المزيد من المتعة.

في كتابه "شرارة صغيرة واحدة (One Little Spark)"، أعطى المتخيل مارتي سكلار مثالاً لتنظيم تدفق الأشخاص والأفكار: رحلة ديزني لاند، "إنديانا جونز (Indiana Jones) و Indiana Jones Adventure معبد العين المحرمة (Temple of the Forbidden Eye)" وهي قصص من أحداث فلم Indiana Jones ليجعل من الجمهور رؤية الاحداث كما هي في الفلم.

يبدأ خط هذه الرحلة في الخارج بجوار Jungle Cruise، حيث يحيط بالضيوف النباتات المورقة وأصوات الغابة المحيطة.

وصف مارتي سكلار بقية قائمة الانتظار بهذه الطريقة:

"إن مبنى العرض الذي تبلغ مساحته خمسين ألف قدم مربع والذي يضم معبد الموت (Temple of Doom) هو وجهتك...

في الداخل، غرفة سبايك (احترس من تلك الرماح!)، والتقويم المستدير (هل تتحرك تلك الحجارة الكبيرة؟)، ومقدمة العرض (التي تم تقديمها كنشرة إخبارية قديمة عن اكتشاف المقبرة) مهدت الطريق للمغامرة."

لماذا من المهم جدًا إنشاء تدفق منظم وسرد للعملاء؟ يعود الأمر إلى مبدأ العلوم السلوكية (Behavioural sciences) المسمى بالتحيز السردي أو نظرية السرد (Narrative paradigm).

ما هو التحيز السردي (Narrative Bias)؟

يصف التحيز السردي ميلنا إلى فهم العالم من خلال القصص. نحن نثق في القصص، ونصبح أكثر اهتمامًا عاطفيًا بالقصص، ونتذكر المعلومات بشكل أفضل عندما تكون في شكل سردي.

اعتمد على طرق مختصرة لسرد القصص لجعل عملك سهل الفهم ويمكن الوصول إليه، والقصة الجيدة تتطلب بداية ووسط ونهاية.

اعتمد على هذه الاختصارات من خلال الرجوع إليها في عروضك التقديمية. سيسهل هذا عليك دمجها في قصصك او مقالاتك او عروضك التقديمية.

يثق الناس في القصص ويتذكرونها ويصبحون منغمسين عاطفيًا في القصص.

ابتكر ديزني ومتخيليه عالمًا غامرًا حيث تكون كل لحظة جزءًا من قصة أكبر. تجعل القصص الزائرين يشعرون وكأنهم جزء من السحر.

في كثير من الأحيان نتخذ قرارات بناءً على كمية صغيرة فقط من المعلومات. إن انحيازنا للبحث عن الأسباب والإيمان بها قد يؤدي بنا إلى إضاعة الوقت في "حل" المشكلات التي هي في الواقع غير ذات أهمية. إن ميلنا إلى اغتنام التفاصيل وتحويلها إلى قصص كاملة يمكن أن يقودنا إلى المسار الخاطئ. على سبيل المثال، إذا علمنا أن جمهورنا يتكون في المقام الأول من الشباب، فقد نفترض أنه نظرًا لأن جيل الألفية هؤلاء تعرضوا للتكنولوجيا في سن مبكرة، فسيكونون قادرين على اكتشاف أي واجهة مستخدم (User Interface (UI))، حتى لو كانت سيئة التصميم. في حين أن فكرة "المواطنين الرقميين - Digital citizen" تقدم قصة جيدة، إلا أننا في الواقع نلاحظ الكثير من المواقف التي يكافح فيها المستخدمون الشباب ويفشلون في التصميمات الرديئة.

الاعتماد المفرط على التفاصيل السردية والافتراضات حول تفسيرات السبب والنتيجة يمكن أن يؤدي إلى أخطاء في الحكم من قبل ممارسي تجربة المستخدم (الزائر).

بمعنى أجعل من التفاصيل مجهولة لكي يتم الاستمتاع أكثر بها، فدائماً يثير اهتمام الناس الشئ المجهول والذي يزيد من رغبتهم لمعرفة المزيد.

4- قم بإنشاء النقانق (Create a Weenie)

قبل أن تتساءل لماذا يتحدث ديزني عن النقانق، كان "weenie" هو اسمه للمغناطيس البصري (Visual Magnetics) الذي يرشد الناس خلال التجربة.

فكر في النقانق كمعالم — فهي تساعدك على فهم تدفق الحديقة، والمكان الذي كنت فيه، والمكان الذي قد تذهب إليه بعد ذلك، بالنسبة لموقعهم. أشهر منتزهات ديزني هي Spaceship Earth في Epcot وقلعة Sleeping Beauty في ديزني لاند.

تساعد هذه المغناطيسات المرئية في إرشادك عبر الحديقة. وبدونها، قد تقضي يومك كله في محاولة معرفة أين أنت وكيف تصل إلى وجهتك.

ما هو السبب النفسي وراء أهمية كلمة "weenies"؟ يعود الأمر إلى مبدأ يسمى "التمييز البصري" وهي عملية عقلية تجعل من الأشخاص وضع صور تخيلية لما قد يرونه أمامهم أو تمييزه.

ما هو التميّز البصري أو البروز البصري (Visual Salience)؟



التميّز البصري أو البروز البصري هو خاصية تميز بعض الأشياء أو المناطق في الصور عن العناصر المحيطة بها، مما يجذب انتباه الجهاز البصري البشري.

فالأمر ليس كذلك فحسب فالأمر أعمق مما تتوقع.

يصف التميّز (Salience) أو الرنين العاطفي (emotional resonance) والتي تختلف عن رنين حوفي (Limbic resonance) لعنصر ما.

من خلال جعل المغناطيسات المرئية والتي تعني جذب البصري لما يراه الشخص وهي عملية عقلية يتم من خلالها عملية الجذب البصري - أو كما تسمى النقانق - بارزة للغاية ويسهل العثور عليها بغض النظر عن مكان وجودك في الحديقة، يمكن للمتخيلين إنشاء تجارب يسهل التنقل فيها. وعندما تشعر بسهولة التنقل في حدائقها، فهي أقل إرهاقًا وأكثر متعة.

5- التواصل مع المعرفة البصرية (Communicate with Visual Literacy)

المعرفة البصرية (Visual Literacy) هي القدرة على فهم مجموعة كاملة من المعلومات المرئية - بشكل أساسي لتكون قادرًا على "قراءة" العناصر المرئية، والتقدير والقدرة على استجواب أو تحليل المعنى الحرفي والمستنتج.

أدركت ديزني أن الناس يستجيبون بشكل أفضل للتواصل غير اللفظي، مما يعني أن إنشاء رمز مرئي متسق في الحديقة أمر مهم.

وصف المتخيل جون هنش (John Hench) نهج ديزني في "المعرفة البصرية" (visual literacy) بهذه الطريقة:

"نحن نولي اهتمامًا وثيقًا بالعلاقات بين الألوان وكيف تساعدنا في رواية قصصنا.

لا شيء في المتنزه يُرى بمعزل عن الآخر [لذلك نحن] نتصور المباني... في سياق الرصيف المحيط، والمناظر الطبيعية، والسماء بطقسها المتغير...

تساعد الألوان لمعرفة المزيد يمكنك القراءة في فلسفة فنغ شوي هنا الضيوف في اتخاذ القرارات لأنه يحدد هوية كل منطقة جذب في الحديقة.

يعلم ديزني أنه لكي يكونوا متواصلين فعالين ويخلقون أيضًا تجربة غامرة في المتنزه، يجب عليهم استخدام جميع الأدوات غير اللفظية المتاحة لهم - مثل اللون والشكل والصورة والملمس.

ولكن لماذا من المهم جدًا التواصل مع "المعرفة البصرية" بدلاً من الاعتماد فقط على الكلمات والنسخ لنقل المعنى؟

يعود الأمر إلى مبدأ نفسي يسمى تأثير تفوق الصورة أو تأثير الأفضلية للصور.

ما هو تأثير تفوق الصورة (Picture Superiority Effect)؟

تأثير تفوق الصورة يقول هذا المبدأ أن الناس يتذكرون الصور ويفهمونها بشكل أفضل من الكلمات.

الصور أسهل في التذكر والفهم من الكلمات.

من خلال جعل حدائق ديزني مدفوعة بصريًا، يحافظ المتخيلون على تفاعل الزوار ويجعلون التنقل في الحديقة أسهل. تخلق "المعرفة البصرية" أيضًا تجربة يمكن للأشخاص من جميع الأعمار ومختلف اللغات والقدرات تقريبًا الوصول إليها.

6- تجنب الحمل الزائد للمعلومات (Avoid Information Overload)

يمكن تعريف: الحمل الزائد للمعلومات

على أنه فائض من المعلومات المتاحة ويمكن لهذه الكمية الهائلة من البيانات أن تمنع الشخص من إكمال مهمته بنجاح واتخاذ القرار الصحيح.

إذا نظرنا إلى الطريقة التي تم بها تصميم الدماغ البشري، فإننا نرى العديد من أوجه التشابه مع الطريقة التي يعمل بها الكمبيوتر. الدماغ أداة رائعة، لكن له حدوده. من الضروري أن نفهم ما هو الحمل الزائد للمعلومات لحماية أدمغتنا من الخلل.

أراد ديزني خلق تجربة غامرة، لكنه لم يرد أن تثقل كاهل الضيوف بالكثير من المعلومات أو الحوافز. وكما قال المتخيل مارتي سكلار لشركة والت ديزني:

*مهمتك الأولى في أي مشروع جديد هي أن تتعلم قدر المستطاع عن موضوع قصتك أو مهمتك.

*مهمتك الثانية هي أن تصبح محررًا عظيمًا.

إذا كنت تطلب من العملاء استيعاب الكثير من المعلومات، فقد يكون من السهل عليهم أن يشعروا بالإرهاق بدلاً من التركيز على هدفهم - "قضاء وقت ممتع مع عائلاتهم".

وصف المتخيل جون هنش نهج ديزني في المعلومات والاختيار بهذه الطريقة:

"عندما نصل إلى نقطة في الحديقة نعرف أنها نقطة اتخاذ القرار، نضع خيارين.

نحاول ألا نمنح [الضيوف] اختيارات متعددة سبعة أو ثمانية حتى يتعين عليهم أن يقرروا بطريقة نوعية من خلال الأفضل لهم.

أنت فقط تعطيهم اثنين.

لماذا أراد المتخيلون تجنب منح الضيوف الكثير من الخيارات؟

أحد الأسباب هو مبدأ العلوم السلوكية المعروف باسم الاختيار الزائد.

ما هو الاختيار الزائد (choice overload)؟

يشير تأثير الاختيار الزائد (المعروف أيضًا باسم "فرط الاختيار أو الإفراط في الاختيار (overchoice)، أو شلل الاختيار (choice paralysis)، أو مفارقة الاختيار (paradox of choice)") إلى أن كثرة الخيارات يمكن أن تكون أمرًا سيئًا - حيث يمكن أن تربك، وتجعل من الصعب اتخاذ قرار "جيد".

وبمجرد أن يتخذ الناس قرارهم، يمكن أن يشعروا بخيبة أمل بسبب أنهم ما زالوا غير متأكدين من أنه الخيار "الصحيح".

على الرغم من أن ديزني لم يكن يعلم ذلك في ذلك الوقت، إلا أن الأبحاث تظهر أنه عندما يكون هناك الكثير من الخيارات، يشعر العملاء بالقلق، وينفصلون عاطفيًا، ويمكن أن يصابوا بالاكتئاب.

فهنا نحاول الاستنباط من خلال هذا التأثير لا يجب وضع إختيارات متعددة للمستخدمين أو الزائرين. فقط قم بوضع اختيارين وتجربة ذلك لفترة معينة لاكتشاف ان كان ذلك يجعلهم يشعرون بالرضا بإتجاه القرارات التي تم وضع الاختيارات عليها أو أنه يجب تغييرها لكِ نجعل من كل تجربة بدون خيبات أمل لدى الناس.

7- أخبر قصة واحدة في كل مرة (Tell One Story At A Time)

عرفت ديزني أن القصص الجيدة واضحة وبسيطة ومنطقية ومتسقة. وإليك كيف وصف مارتي سكلار هذا المبدأ:

"الهدف هو إنشاء قصة متماسكة... نحاول العثور على الثغرات الموجودة في القصة، وتصحيحها... وفي النهاية إنشاء خط قصة واضح يمكننا مراجعته بأي تخصص...".

لماذا كانت ديزني عازمة جدًا على تركيز الضيوف على قصة واحدة بسيطة في كل مرة؟

يعود الأمر إلى شيء يسمى نظرية البساطة.

ما هي نظرية البساطة (Simplicity Theory)؟

نظرية البساطة "في الشخصية، في الطريقة، في الأسلوب، في كل شيء، التميز الأسمى هو البساطة."

• لا تعني كلمة البساطة بالمعنى الحرفي ولكن لو نظرنا لها بعمق سوف نجد أن أصل البساطة هو معقد "التعقيد" كما في العلامة التجارية أو صناعة شعار ما، تصميمه بسيط الفهم ومعقد في التصميم أليس كذلك!!!

نظرية البساطة هي نظرية معرفية تسعى إلى شرح مدى جاذبية المواقف أو الأحداث للعقول البشرية. تعتمد على الملاحظة التالية:

1. الناس حساسون للغاية لأي تناقض في التعقيد.
2. يثير اهتمامهم أي موقف يبدو "بسيطًا للغاية" بالنسبة لهم.
3. أن المواقف المثيرة للاهتمام تبدو أبسط مما كان متوقعًا للمراقب.

(من الناحية الفنية، تقابل البساطة انخفاضًا مما يعني أن أقصر وصف للموقف بالنسبة للمراقب أقصر مما كان متوقعًا. تقدم نظرية البساطة العديد من التنبؤات الكمية المتعلقة بالطريقة التي تؤثر بها اللانمطية، المسافة، أو الحداثة أو البروز (الأماكن، الأفراد) على الاهتمام).

• البساطة كمفهوم تقني: النص يقدم تعريفًا تقنيًا للبساطة، حيث يشير إلى أن البساطة تعني أن شيئًا ما يكون أبسط مما نتوقعه. بعبارة أخرى، عندما يكون وصف موقف ما أقصر وأبسط مما نتوقع، فإننا نقول إن هذا الموقف بسيط.
• الربط بين البساطة ومفاهيم أخرى: النص يربط بين البساطة ومجموعة من المفاهيم الأخرى مثل اللانمطية (أي مدى اختلاف شيء ما عن المعتاد)، والمسافة (أي مدى بعد شيء ما عنا)، والحداثة (أي مدى حداثة شيء ما)، والبروز (أي مدى وضوح شيء ما).
• التنبؤات الكمية: النص يشير إلى أن نظرية البساطة يمكن استخدامها للتنبؤ ببعض الأمور، مثل:
• كيف تؤثر اللانمطية على اهتمامنا: الأشياء الغريبة أو غير المتوقعة عادة ما تلفت انتباهنا أكثر.
• كيف تؤثر المسافة على اهتمامنا: الأشياء القريبة منا عادة ما تكون أكثر أهمية بالنسبة لنا.
• كيف تؤثر الحداثة على اهتمامنا: الأشياء الجديدة عادة ما تكون أكثر جاذبية.
• كيف يؤثر البروز على اهتمامنا: الأشياء الواضحة أو الملفتة للنظر عادة ما تجذب انتباهنا أكثر.

ببساطة، النص يحاول شرح فكرة أن البساطة ليست مجرد مفهوم فلسفي، بل هي فكرة يمكن قياسها و دراستها، وأنها مرتبطة بخصائص أخرى للأشياء والأحداث التي تحيط بنا.

مثال توضيحي:

لنفترض أنك شاهدت إعلانًا بسيطًا جدًا يتكون من صورة واحدة وكلمة واحدة. قد تجد هذا الإعلان جذابًا لأنه مختلف عن الإعلانات المعقدة التي اعتدت رؤيتها (اللانمطية)، أو لأنه يركز على فكرة واحدة فقط (البساطة).

لماذا هذا مهم؟

فهم مفهوم البساطة يمكن أن يكون مفيدًا في مجالات مختلفة مثل:

• الإعلان والتسويق: فهم كيف يمكن للبساطة أن تجذب الانتباه.
• التصميم: تصميم المنتجات والواجهات البسيطة والسهلة الاستخدام.
• علم النفس: فهم كيف ننتبه للأشياء وكيف نتخذ القرارات.

نادرًا ما توجد حل سحري في مجال الأعمال. النجاح يأتي من مجموعة من العوامل، هناك شيء واحد مشترك أن تجارب العملاء المفضلة جميعها تشترك فيه. "وهي البساطة".

إن قلة الخبرة في البساطة لها تأثير مثبت

مؤشر البساطة، الذي أنشأته Siegel+Gale، هو تصنيف سنوي للعلامات التجارية ذات التجارب الأقل تعقيدًا. وقد خلص البحث الذي أجرته الشركة الاستشارية إلى بعض الاستنتاجات المقنعة حول تأثير التجارب:

البساطة تقود الى أعلى المستويات

البساطة تقود إلى الحب: 64% من المستهلكين من المرجح أن يوصيوا بعلامة تجارية بسبب التجربة البسيطة.

البساطة تدفع النمو: فمنذ عام 2009، تفوقت محفظة الأوراق المالية المكونة من أبسط العلامات التجارية المتداولة علنًا على السوق بنسبة 686%.

البساطة تحفز المبيعات: 55% من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل التجارب غير المعقدة.

يقول هذا المبدأ أن الناس يفضلون التجارب التي تقلل من العبء المعرفي لديهم (كمية المعلومات التي يتعين علينا معالجتها في أي وقت).

بمعنى آخر، لا يرغب الأشخاص في التفكير مليًا في تجربتك لأن التفكير عمل شاق. إنهم يفضلون تجنب علامتك التجارية تمامًا إذا كان ذلك يعني تقليل التفكير.

خذ بعين الاعتبار متجر أبل

من الواضح حقًا ما هي القصة التي ترويها شركة Apple. لا تبيع متاجرها القمصان أو تزدحم الأرضية بالمخزون. تريد شركة Apple أن تركز على القصة المطروحة — أن منتجاتها مبتكرة وسهلة الاستخدام.

هذا كل شيء. أي شيء آخر هو الهاء (Everything is a distraction)

نلاحظ بأن في تجربة المستخدم أو المستهلكين يجب أن تكون بسيطة فعادةً ما تسمع أغلب الأشخاص الذين أعتادوا على استخدام شيئاً معيناً تلاحظ بأن يرى الشئ الآخر بالمعقد أو أكثر تعقيداً مما يجعله لا يحاول التغيير للشئ الآخر حتى يكون ذلك الشئ هو المعتاد لدى الجميع.

8- الحفاظ على الهوية (Maintain Identity)

تعني هذه الوصية الحفاظ على اتساق علامتك التجارية من خلال إنشاء تصميم ومظهر موحد لتجربتك.

فكر في علامة تجارية مثل كوكا كولا. لم يتغير شعارهم حقًا لأكثر من مائة عام.

هذا التكرار يجعل العلامة التجارية قوية. يتذكرها الناس ويفهمونها ويختارون كوكا كولا على العلامات التجارية الأخرى. .

لماذا من المهم جدًا إنشاء هوية علامة تجارية متسقة والحفاظ عليها؟ يعود الأمر إلى مبدأ نفسي يسمى "تأثير التعرض المجرد".

ما هو تأثير التعرض المحض أو المجرد (Mere Exposure Effect)؟

تأثير التعرض المحض أو المجرد يقول هذا المبدأ أنه كلما زاد عدد المرات التي يرى فيها الأشخاص رسالة أو علامة تجارية أو حتى شخصًا، زاد إعجابهم بها.

ولكن إذا كان الأمر مختلفًا في كل مرة يرونه، فسيجدون صعوبة في بناء هذا العرض — يجب أن يكون متسقًا حتى يتم تذكره. ومن خلال الاختيار بين خيارين، سيفضلون الرسالة المتسقة التي تعرضوا لها أكثر من غيرها (حتى لو كانت ذات جودة أقل).

من خلال استخدام الأصول المرئية المتسقة وتجنب التناقض، يمكن لشركة Disney الاستفادة من مجرد التعرض لجذب الحب لتجربة عملائها. هذا التأثير أيضًا يجعل حدائقهم أكثر متعة وتذكرًا.

9- مقابل كل ذرة من العلاج، قم بتوفير قدر كبير من المرح (For every ounce of treatment, provide a ton of fun)

تقول هذه الوصية أن الناس سيضطرون في بعض الأحيان إلى القيام بأشياء غير ممتعة، مثل الوقوف في الطابور، ولإبقاء العملاء سعداء علينا أن نوازن بين هذا العلاج والترفيه.

في عالم ديزني، أحد أسوأ أجزاء التجربة هو الاصطفاف في طوابير ركوب الخيل. لكن متخيلي ديزني ماهرون جدًا لدرجة أنهم يستطيعون جعل الوقوف في الطابور أمرًا ممتعًا.

لذا، عندما تنتظر في الطابور للوصول إلى القصر المسكون في عالم ديزني، على سبيل المثال، تظل مشغولاً. يمكنك العزف على الآلات الموسيقية الشبحية، ورؤية الكتب التي تتطاير من أرففها، وحتى حل لغز جريمة قتل أثناء الانتظار.

وكما قال ديك لارسون، الأستاذ في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا، والذي يدرس سيكولوجية الوقوف في الطابور:

"قد تنتظر 45 دقيقة للقيام برحلة مدتها ثماني دقائق في عالم ديزني، ولكنها ستشعرك كما لو أن الرحلة قد بدأت بينما لا تزال في الطابور."

لماذا من المهم جدًا الجمع بين المرح والترفيه؟ إنه بسبب مبدأ نفسي يسمى "النفور من الكسل".

ما هو النفور من الكسل (Idleness Aversion)؟

النفور من الكسل يقول هذا المبدأ أن الناس يكونون أكثر سعادة عندما يكونون مشغولين - حتى لو كانوا مجبرين على الانشغال.

على سبيل المثال، هل سبق لك أن رأيت باب المصعد مغطى بالمرايا؟ هذا ليس مجرد خيار للتصميم الداخلي. المرايا موجودة لتبقيك مستمتعًا، وتفحص شعرك أو أسنانك أثناء انتظار المصعد إلى الطابق التالي.

لماذا؟ ذلك لأن الوقت يتحرك بشكل أسرع عندما تكون مشتتًا.

الإنشغال بشئ ما أو محاولة إلفات النظر لشئ ما أثناء التجربة هو ما يجعل الناس مستمعين وهي أفضل أدوات للترفية التي يجب وضعها في حالات الانتظار التي ستجعل من الأشخاص لا يشعرون بالملل.

10- استمر في ذلك (Keep it up)

الآن بعد أن حصلت على تجربة رائعة، عليك الحفاظ عليها. في ديزني لاند، هذا يعني أن كل شيء يجب أن يعمل — من مكيف الهواء إلى الشخصيات المتحركة. وكما قال مارتي سكلار:

"الصيانة السيئة هي عرض سيء. والعرض السيئ غير مقبول في تجربة ديزني.

لماذا من المهم جدًا "الاستمرار في ذلك"؟ يعود الأمر إلى تفضيلنا لشيء يسمى "انحياز للوضع الراهن".

ما هو انحياز للوضع الراهن (Status Quo Bias)؟

تحيز الوضع الراهن يقول أنه بمجرد أن يعتاد الناس على تجربتك "العادية"، سيشعرون بالخسارة عندما ينحرف شيء ما عن هذا المعيار.

هذا هو الجانب السلبي لامتلاك تجربة رائدة عالميًا — بمجرد إنشائها، عليك الحفاظ عليها. يعتاد العملاء على الكمال. إذا تم كسر أي من العناصر، فإنها تبدو أسوأ مائة مرة مقارنة بالتجربة "العادية".

في الختام

"إنه نوع من المرح أن تفعل المستحيل." - والت ديزني

في حين أن علم النفس والعلوم السلوكية والمعرفية التي تكمن وراء هذه المبادئ مهمة لنجاح ديزني، إلا أننا لا نستطيع أن نتجاهل الدور الذي لعبه التجريب (تجربة - Experiment).

بدون ثقافة الاختبار، كان من الممكن أن تكون وصايا ميكي العشر أفكارًا جميلة لم يتم إثباتها أبدًا.

ولكن نظرًا لأن المتخيلين شعروا بالراحة في التجربة، فقد تحول قسم المتنزهات الترفيهية في شركة والت ديزني من فكرة والت المجنونة إلى تحقيق تجربة مستخدم يتم إدخال مفاهيمها في عالم التقنية اليوم عن طريق تجربة المستخدم UX أن كانت أجهزة أو تصميم مواقع أو تصميم حياة وكل ماذكر أعلاه كان هو من المُسببات التي نستمتع في تجربة الأنظمة الجديدة من iOS, Android, Windows, Mac OS وغيرها من أنظمة التشغيل التي نتعامل معها يومياً وداخلنا في حياتنا فعلاقة لذلك نلاحظ هناك الكثير من التشابة بين أفكارنا و أجهزتنا التي أصبح من الناس لا يمكنه الاستغناء عنها.

 إذا استمتعت بهذا المقال، أتمنى أن تزور الانستغرام التابع لـ XGATE STORE وتخبرني بكمية الإفادة التي اكسبت من معرفتك عن هذا الموضوع التي طرحتها هدية مني لـلناس لكي يستفيدون من خطوات النجاح التي يستخدمها معظم الشركات الكبرى.

"وهذا من فضل ربي"